Klantervaring: PREM en CQi

Klantervaring: PREM en CQi

De kwaliteit van dienstverlening wordt door je patiënten beoordeeld. Mede hierdoor is het meten van patiëntervaringen een essentieel onderdeel in het kwaliteitsbeleid van een zorgaanbieder. Door de marktwerking in de zorg en de toenemende noodzaak tot transparantie, neemt het belang van patiëntervaringsonderzoek alleen maar toe. Samen met onze partners ontwikkelen wij meetinfrastructuur en verzorgen wij zorgbreed het continue onderzoek. De resultaten worden realtime inzichtelijk gemaakt voor zorgverlener en patiënt zodat je tijdig kunt signaleren en bijsturen.

Klantervaring onderzoek

Qualiview is een tool voor geautomatiseerde en continue dataverzameling en patiëntvolgsystemen. Jaarlijks meten we ruim 8.500 zorgorganisaties met in totaal ruim 45.000 zorgverleners. Dat doen we doordat Qualiview jaarlijks ruim 1.000.000 patiënten bevraagt. Naast onze eigen vragen hanteren we voor bijvoorbeeld fysiotherapie, oefentherapie, huidtherapie, logopedie, kraamzorg, huisartsen, apotheken, ziekenhuizen en huisartsenposten de PREM- of CQi-vragenlijsten.

Patient Reported Experience Measures (PREMs)

PREM staat voor Patient Reported Experience Measures. Bij PREM-vragen gaat het om de ervaring en beleving van de patiënt. PREM-vragen zijn onder andere: “Hoe ervaarde u de informatievoorziening van uw behandelaar?” of “Luisterde uw behandelaar goed naar uw klachten?”. De gestandaardiseerde CQi-vragenlijst is ook een vorm van PREM.

PREM Fysiotherapie

Als mede-initiator hebben wij met KNGF, Keurmerk Fysiotherapie, NPCF en Stichting Miletus (vanaf 1 januari 2017 ondergebracht bij het Programma Kwaliteit van Zorgverzekeraars Nederland (ZN)) de PREM Fysiotherapie ontwikkeld en gevalideerd in 2016. De PREM-vragenlijst, waarmee fysiotherapiepraktijken vanaf 1 januari 2017 patiëntervaring meten, is veel korter dan de CQ-Index en levert meer waardevolle informatie op.

De PREM Fysiotherapie bestaat uit 15 vragen. In plaats van vier thema’s in de CQi zijn er in de PREM drie domeinen (Praktijk, Behandelplan en Contact). Elk domein bestaat uit drie vragen. Er zijn twee screeningvragen om te bepalen of de respondent zelf is behandeld, of bijvoorbeeld namens een kind de vragenlijst invult, en op welke locatie. De overige vragen behandelen de Net Promoter Score, de algemene beoordeling en het effect van de behandeling.

Voor apothekers is op 1 februari 2017 de nieuwe PREM Farmacie geïmplementeerd.

Momenteel zijn ook voor andere disciplines PREM-vragenlijsten (Eerstelijnszorg, Chronische zorg) in ontwikkeling.

CQi

Voor andere disciplines in de zorg worden kwaliteitsmetingen gedaan aan de hand van de Consumer Quality Index (CQi). Met de komst van CQi is het klanttevredenheids- en patiënttevredenheidsonderzoek definitief omgevormd naar een gestandaardiseerd patiëntervaringsonderzoek. Rutger van Zuidam, directeur-eigenaar van Qualizorg, is actief betrokken geweest bij de ontwikkeling en introductie van deze standaard in Nederland. De CQi is een gestandaardiseerde methodiek voor het meten, analyseren en rapporteren van patiëntervaringen in de zorg. De CQ-indexsystematiek is ontwikkeld door NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC, in opdracht van Achmea, de Stichting Miletus (vanaf 1 januari 2017 ondergebracht bij het Programma Kwaliteit van Zorgverzekeraars Nederland (ZN)) en ZonMw.

De PREM/CQi kan op verschillende manieren worden uitgevraagd. Qualiview helpt je bij het uitvoeren van je patiëntervaringsonderzoek met behulp van de PREM/CQi. Wij zijn gespecialiseerd in:

Met de feedback van patiënten kun je achterhalen wat zij belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Hiermee krijg je de kwaliteit van jezelf, je collega’s en je praktijk inzichtelijk en kun je deze verder verbeteren.

Certificering

Qualizorg B.V. is ISO 9001 en ISO 27001 gecertificeerd en voldoet hiermee aan de landelijke richtlijnen die gesteld zijn door Zorginstituut Nederland, onder andere op het gebied van onderzoeksleiding, projectmanagement en het doen van steekproeven. Kijk voor meer informatie op de pagina certificeringen.

Verschil PROMs en PREMs?

De Patient Reported Outcome Measures (PROMs) en Patient Reported Experience Measuremes (PREMs) zijn twee verschillende vragenlijsten die voor verschillende doeleinden worden gebruikt. De PROM-vragenlijst richt zich op uitkomstindicatoren zoals de gesteldheid van de patiënt en wordt gedurende het zorgtraject uitgevraagd. De PREM-vragenlijst wordt aan het einde van de behandeling uitgevraagd en richt zich op de ervaringen van de patiënt met de praktijk en behandelaar.

Voormalig ziekenhuisdirecteur Fred Lee is auteur van het boek ‘If Disney Ran Your Hospital’ (Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis). Lee is een internationaal erkende expert en consultant in patiëntrelatie en Service Excellence. Zijn passie is het creëren van een optimale genezingservaring voor patiënten zodat patiënten loyaal worden aan je organisatie.

Om het verschil uit te leggen tussen patiënt tevredenheid (PROMs) en patiënt ervaring (PREMs), nodigen wij je uit deze inspirerende presentatie van Fred Lee te bekijken.

Enthousiast geworden?

Ben je overtuigd van de kracht van real-time inzicht? Meld je dan direct aan en start vandaag nog met Qualiview. Of bekijk al onze certificeringen.