Net Promoter Score

Bevelen patiënten je praktijk aan bij vrienden of familie?

Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 1 tot 10, je praktijk zal aanbevelen bij familie, vrienden en collega’s? Het antwoord op deze vraag vormt de basis voor de Net Promoter Score, afgekort NPS. Deze score laat zien in welke mate de patiënt de zorgverlener zal aanbevelen aan anderen. Een mooie graadmeter voor de tevredenheid van de patiënt.

Met de NPS wordt op eenvoudige manier de klantloyaliteit van een organisatie in beeld gebracht. In de PREM Fysiotherapie en PREM Farmacie is deze vraag standaard opgenomen. Ook zit deze vraag in de vragenlijsten van logopedie, oefentherapie, huidtherapie, diëtetiek, ergotherapie, podotherapie en huisartsen.


Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

Respondenten kunnen bovenstaande vraag beantwoorden met een cijfer van 1 tot en met 10. Personen die een 1 tot en met 6 geven worden criticasters genoemd. De passief tevreden personen geven een score van 7 of 8. Zijn er promoters van de praktijk, dan geven deze een score van een 9 of 10. De uiteindelijk NPS wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage criticasters. De uitkomst wordt als absoluut getal weergegeven, niet als percentage.

De Net Promoter Score bestaat uit een score tussen de -100 en +100.

Wat is een goede NPS?

Het is lastig te zeggen wat een goede NPS is voor een bedrijf in de zorg. Het wil niet per definitie zeggen dat bedrijven met een lage NPS een lage klanttevredenheid hebben. Over het algemeen zal een nuchtere Nederlander niet snel een bedrijf of dienst beoordelen met een 10, terwijl dit in Amerika wel eerder gebeurt. Wel is het belangrijk te weten dat personen die tevreden zijn over een product of dienst dit tegen twee anderen zeggen en mensen die ontevreden zijn, dit zeggen tegen negen mensen. Dus om één ontevreden klant terug te verdienen heb je zeker vijf zéér positieve klanten nodig.


Wordt je praktijk aanbevolen?

In je persoonlijke online rapportagetool zie je op het dashboard de Net Promoter Score van de afgelopen drie maanden, van de gehele praktijk. Als je verder in de rapportagetool duikt kun je ook de NPS per medewerker bekijken. Vergelijk bijvoorbeeld eens de NPS van de praktijk met elke afzonderlijke medewerker. Over wie zijn de patiënten het meest tevreden?

Meer weten over de NPS? Lees de casus waarin Jan Haverkamp vertelt hoe hij de NPS toepast in zijn fysiotherapiepraktijk en waarom het een belangrijke graadmeter is binnen zijn praktijk.

Bekijk de volledige casus NPS

Widget met Net Promoter Score (NPS)

Met de website widget van Qualiview kun je eenvoudig en geautomatiseerd de NPS tonen op je eigen website. Schaf eenmalig de Qualiview widget aan plaatst deze op je website. Dagelijks wordt de widget geüpdate en toont het de score van het afgelopen jaar.

Certificaat “Praktijk met Zorg”

Ieder jaar reikt Qualiview het certificaat “Praktijk met Zorg” uit aan praktijken die tenminste 100 ingevulde vragenlijsten hebben verzameld. Op dit certificaat vind je de score van uw praktijk terug waaronder de Net Promoter Score. Zo kun je laten zien hoe positief je praktijk wordt aanbevolen door je patiënten.


Enthousiast geworden?

Ben je overtuigd van de kracht van real-time inzicht? Meld je dan direct aan en start vandaag nog met Qualiview.